Маркетплейсы ужесточают правила для отказов и невыкупа товаров
Поводом для таких изменений стала практика, которая за последние годы стала массовой: многие пользователи заказывают сразу большое количество товаров, но в итоге выкупают лишь малую часть. Особенно часто это происходит с одеждой, обувью и аксессуарами, когда онлайн-заказ фактически превращается в удалённую примерку с последующим отказом от большинства позиций.
С одной стороны, интернет-покупки давно стали привычной частью повседневной жизни. Покупателей привлекают удобство, широкий ассортимент, быстрый поиск нужных товаров и возможность оформить заказ за считанные минуты. Однако вместе с ростом популярности онлайн-торговли усилилась и нагрузка на сами площадки, продавцов, склады, службы доставки и пункты выдачи заказов. В итоге та модель, которая долгое время казалась удобной для всех сторон, начала приносить ощутимые убытки участникам рынка.
По данным самих торговых платформ, значительная доля возвратов связана не с браком или ошибкой продавца, а именно с потребительской привычкой заказывать «с запасом». Нередко человек оформляет несколько размеров одной и той же вещи, разные фасоны, цвета или даже полностью дублирующие товары от разных брендов, рассчитывая выбрать что-то одно уже на месте. При этом остальные позиции возвращаются обратно в оборот. Для площадок это означает повторную транспортировку, дополнительную сортировку, переупаковку, проверку состояния товара и новые расходы на хранение.
Отдельной проблемой становится состояние вещей после примерки. Некоторые товары теряют товарный вид, получают следы использования, мнутся, пачкаются или повреждаются. После этого их уже сложнее продать следующему покупателю как новые. В результате страдают не только маркетплейсы, но и продавцы, которым приходится либо снижать цену, либо списывать часть продукции в убыток. В конечном счёте такие издержки отражаются и на конечной стоимости товаров для добросовестных покупателей.
Именно поэтому крупные игроки рынка, включая Wildberries и Ozon, начали вводить новые механизмы контроля. Среди них — сокращение сроков бесплатного хранения заказов в пунктах выдачи, плата за невыкупленные товары, а также ограничения для клиентов, которые слишком часто оформляют заказы без последующего выкупа. В ряде случаев могут учитываться история покупок, доля отказов и характер возвратов. Если система фиксирует регулярное злоупотребление удобными условиями заказа, пользователю могут временно ограничить доступ к отдельным функциям сервиса.
Речь, как правило, идёт не о разовом отказе, который может быть связан с объективными причинами, а о систематическом поведении. Например, если покупатель из месяца в месяц заказывает десятки товаров и почти всё возвращает, площадка расценивает это как дополнительную логистическую нагрузку. Чтобы снизить такие расходы, сервисы стремятся сделать механизм заказов более дисциплинированным. Покупателю фактически дают понять: онлайн-магазин — это не бесплатная примерочная, а полноценная торговая система, где каждая операция имеет свою стоимость.
Эксперты рынка отмечают, что новые меры могут заметно повлиять на поведение аудитории. Часть клиентов, вероятно, станет внимательнее читать описания товаров, изучать размерные сетки, смотреть отзывы, фотографии и характеристики перед оформлением заказа. Это, в свою очередь, может снизить количество спонтанных покупок и необоснованных отказов. Одновременно продавцы получат шанс уменьшить потери, связанные с возвратами, а сами маркетплейсы — сократить издержки на логистику и обработку товаров.
При этом для покупателей изменения означают необходимость более ответственно подходить к выбору. Если раньше можно было без особых последствий заказать много позиций «на пробу», то теперь подобная стратегия станет менее выгодной. Особенно это касается дорогих категорий товаров, сезонной одежды и популярных моделей, которые часто заказывают сразу в нескольких вариантах. Новые условия постепенно формируют иную потребительскую привычку: сначала тщательно выбирать, а уже потом оформлять заказ.
Участники рынка считают, что ужесточение правил вряд ли приведёт к резкому отказу россиян от интернет-шопинга, поскольку сам формат уже прочно вошёл в повседневную жизнь. Однако он может стать более рациональным. Для одних покупателей это будет неудобством, для других — стимулом принимать более взвешенные решения. Для рынка в целом такие шаги выглядят как попытка сбалансировать интересы клиентов, продавцов и самих онлайн-платформ, которые больше не готовы нести растущие расходы из-за чрезмерного количества возвратов и невыкупа.
В ближайшее время можно ожидать, что подобные меры будут развиваться и уточняться. Площадки, скорее всего, продолжат тестировать разные модели: от платного хранения и сервисных сборов до персонализированных ограничений в зависимости от покупательского поведения. Это означает, что эпоха максимально свободных заказов с массовыми отказами постепенно уходит в прошлое. На смену ей приходит более строгая и экономически выверенная система, в которой ответственность за оформленный заказ всё чаще будет разделяться между сервисом и самим покупателем.
