Онлайн-запросы в МТС выросли, лидируют молодые абоненты

В МТС наблюдается устойчивая тенденция к росту цифровой грамотности среди абонентов, а также увеличиваются их ожидания в отношении качества обслуживания. В результате, всё больше клиентов предпочитают обращаться за помощью в онлайн-чат, а не звонить в call-центр. Уже четверть всех обращений в центр клиентского сервиса обрабатывается именно через онлайн-канал.

Особенно активно используют чат молодые абоненты до 30 лет, предпочитая быстрые и удобные способы связи. Интересно, что с лета прошлого года прирост онлайн-обращений составил 10%, при этом активно подключаются даже возрастные пользователи, которые раньше чаще звонили напрямую. Среди пользователей старше 40 лет сохраняется традиция общения по телефону, но и среди них доля чатов постепенно увеличивается.

Наибольший наплыв обращений в контактный центр наблюдается в первые десять дней каждого месяца. Это связано с закрытием отчетных периодов, выставлением счетов и другими регулярными операциями. В течение рабочего дня — особенно с 9:00 до 17:00 — также фиксируется пик активности. Более 60% всех запросов касаются технических проблем или финансовых вопросов, включая проверку баланса, уточнение расходов, настройку оборудования и решение проблем со связью.

С начала текущего года также заметен рост интереса к подключению домашнего интернета. Это объясняется не только экономией, но и возросшим количеством удалённых рабочих мест. Люди всё чаще работают из дома и нуждаются в стабильной и быстрой связи, что делает комбинированные услуги (мобильный + домашний интернет) особенно востребованными.

В ночные часы — начиная с 22:00 — характер обращений меняется. В это время активизируются геймеры, интересующиеся стабильностью подключения, и зрители цифрового ТВ, уточняющие параметры вещания. Кроме того, поступают нетипичные запросы: например, абоненты просят временно отключить доступ к маркетплейсам, интересуются погодой, просят вызвать такси. Некоторые звонят просто пообщаться или даже в поисках знакомства.

Эти данные показывают не только изменения в поведении пользователей, но и новые направления в развитии клиентского сервиса. Всё больше людей ценят комфорт, оперативность и возможность получать помощь в удобное для них время.